Accueillir et faire face à l'agressivité dans la relation client Présentiel

JOUR 1

9h - 10h15

Accueil : présentation des objectifs, du cadre d'intervention et auto-positionnement, photolangage

Compétence visée : Oser poser un contrat relationnel et un cadre précis aux échanges afin que chaque partie prenante se sente en sécurité

Méthode : expérimentation d'un cadre posé rapidement par l'animateur et debrief

Outil et entraînement : cadrer l'échange dès sa première prise de parole.

10h15 - 13H

Compétence visée : Repérer les processus émotionnels en jeu dans les relations au client locataire

Méthode : travail individuel puis à deux, debrief en grand groupe

Activité : "état des lieux des situations individuelles / dépliage"

Repères : mode de réaction / mécanismes de défense

Compétence visée : Identifier la dynamique des besoins et l'impact de leur frustration sur la relation

Méthode : travail individuel puis à deux, retour sur les expressions spontanées

Activité : "sympathique / antipathique"

Repères : besoins / frustrations

Compétence visée : Faire la différence entre les faits, ses opinions, et ses ressentis

Méthode : Exercice avec observations, débrief

Activité : "Faits, opinions, ressentis"

Repères : perception / jugements

14H – 17h

Compétence visée : Poser une limite en situation de tension

Méthode : mise en situation en grand groupe, mise en commun.

Outil et entraînement : "le stop"

Repères : transgression et frontières

Compétence visée : Dialoguer de façon assertive à partir de ses besoins . Emettre un dérangement, savoir recevoir une critique

Méthode : mise en situation et retours sur les expressions spontanées

Outil et entraînement : "le reproche".

Repères : les étapes de la communication assertive. Clarifier son intention, rappeler le cadre, identifier et exprimer son besoin frustré, reformuler la demande client.

Le cas particulier des entretiens téléphoniques

Compétence visée : Expérimenter différentes postures pour éviter l'escalade de la violence

Méthode : mise en situation en grand groupe, mise en commun.

Entraînement : "la file indienne"

Repères : ce qui augmente ou baisse la tension, attitudes asymétriques

Régulation

JOUR 2

9h - 11h

Accueil. Ancrage des apports de la veille.

Compétence visée : Mettre en pratique la communication assertive à partir des situations apportées

Méthode : Mise en situation avec reprise de la situation initiale, en petit groupe, puis debrief

Entraînement : Etude de cas

11h15 - 13H

Compétence visée : Se positionner en garant pour dépasser un désaccord

Méthode : expérimentation rapide, observation, mise en commun.

Outil : "l'outil PISTES" pour s'entraîner à formuler une intention forte, et sortir de la position de victime

Repères : Impuissance, toute puissance, puissance. Posture garant : être garant de ses besoins, de sa santé au travail, des règles, de la relation client

14H – 15h30

Compétence visée : Aborder les différences culturelles, d'approches et de points de vue

Méthode : temps individuel puis partage en groupe et apports conceptuels

Outil : "la carte des polarités"

Repères : antagonismes fondamentaux

15h45 - 17h00

Compétence visée : Identifier le sens et les limites du métier

Méthode : travail en grand groupe, debrief, analyse

Outil : brainstorming / le questionnement paradoxal

Bilan et régulation

A l'issue de la formation, les participant·e·s seront davantage en capacité de :

• Oser poser un contrat relationnel et un cadre précis aux échanges afin que chaque partie prenante se sente en sécurité

• Repérer les processus émotionnels en jeu dans les relations au client locataire

• Identifier la dynamique des besoins et l'impact de leur frustration sur la relation

• Faire la différence entre les faits, ses opinions, et ses ressentis

• Poser une limite en situation de tension

• Dialoguer de façon assertive à partir de ses besoins . Emettre un dérangement, savoir recevoir une critique

• Expérimenter différentes postures pour éviter l'escalade de la violence

• Mettre en pratique la communication assertive à partir des situations apportées

• Se positionner en garant pour dépasser un désaccord

• Aborder les différences culturelles, d'approches et de points de vue

• Identifier le sens et les limites du métier

• Démarche de formation active : à partir des pratiques et des besoins des participant·e·s, nous alternerons apports conceptuels, exercices et mises en situation.

• Alternance de travail individuel, en petits groupes et en grand groupe.

Un bilan complet de la formation faisant apparaître la synthèse des appréciations participants sera rédigé par l'intervenante à l'issue de la formation et transmis au commanditaire.

Un questionnaire informatique sera adressé 15 jours après la formation pour mesurer la qualité de la formation et son adéquation aux besoins identifiés.

• Oser poser un contrat relationnel et un cadre précis aux échanges afin que chaque partie prenante se sente en sécurité
• Repérer les processus émotionnels en jeu dans les relations au client locataire
• Identifier la dynamique des besoins et l’impact de leur frustration sur la relation
• Faire la différence entre les faits, ses opinions, et ses ressentis
• Poser une limite en situation de tension
• Dialoguer de façon assertive à partir de ses besoins . Emettre un dérangement, savoir recevoir une critique
• Expérimenter différentes postures pour éviter l'escalade de la violence
• Mettre en pratique la communication assertive à partir des situations apportées
• Se positionner en garant pour dépasser un désaccord
• Aborder les différences culturelles, d'approches et de points de vue
• Identifier le sens et les limites du métier

Christophe Marand est formateur professionnel certifié en ATCC®. Depuis 25 ans, il exerce dans le secteur privé et public. Il accompagne professionnel.le.s et structures dans le secteur médico-social. Il intervient également auprès de collectivités territoriales et de PME.

Il est régulièrement supervisé au sein d'ATCC-Institut.

Le groupe de formateurs ATCC chez Crealead utilise l'Approche et la Transformation constructives des conflits (A.T.C.C.®) développée par ATCC-Institut.

Objectifs que nous partageons avec nos clients :

• Diminuer la violence 
• Améliorer les relations interpersonnelles 
• Renforcer le fonctionnement des organisations et l'efficacité collective 

Principes d'intervention :

• Respect des personnes, y compris celles qui nous confrontent 
• Recherche d'efficacité : la performance collective est un des facteurs dont la marge de progression est la plus importante
• Réalisme : améliorer une relation, c'est aussi travailler sur sa propre responsabilité

Notre organisme est engagé dans une démarche d'accueil et d'accompagnement en formation des personnes en situation de handicap. Afin que cette formation soit accessible à tous et toutes, nous vous invitons à nous signaler les personnes qui ont besoin d'aménagements en nous contactant directement sur contact@atcc-institut.fr