Formation Relation Client Mixte : présentiel / à distance

Contexte et finalité de la formation

L'entreprise souhaite renforcer les compétences de ses téléconseillers afin d'améliorer la qualité de la relation client par téléphone. Les collaborateurs sont amenés à gérer quotidiennement des appels entrants, à répondre aux demandes des clients, à représenter l'image de l'entreprise, à gérer des situations parfois complexes et à garantir un haut niveau de satisfaction.

Des écarts de pratiques ont été observés concernant l'accueil téléphonique, la qualité de l'écoute, la gestion des objections et la conclusion des appels. Une action de formation est mise en place afin d'harmoniser les pratiques professionnelles et de développer les compétences des collaborateurs.

Format synthétique

La formation dure 1 journée, soit 7 heures, et se déroule en présentiel, avec une adaptation possible en distanciel. L'effectif conseillé est de 6 à 10 participants. La formation se déroule dans une salle équipée.

Objectifs opérationnels et compétences développées

• Identifier les enjeux de la relation client par téléphone.
• Adopter une posture professionnelle adaptée.
• Structurer un appel selon les différentes étapes de l'entretien téléphonique.
• Mettre en œuvre les techniques d'écoute active et de reformulation.
• Adapter sa communication en fonction des besoins et du profil du client.
• Gérer une situation difficile en conservant une posture professionnelle.
• Conclure un appel en vérifiant la satisfaction du client.

Les participants développeront leur capacité à communiquer efficacement avec un client, valoriser l'image de l'entreprise, identifier rapidement les attentes du client, utiliser une communication positive, gérer les objections et les situations délicates, et appliquer une méthode structurée de conduite d'appel.

Déroulé pédagogique détaillé

1. Comprendre les enjeux de la relation client — 1h30

Objectifs : identifier le rôle du téléconseiller et comprendre les attentes des clients.

Contenus : les enjeux de la relation client, l'image de l'entreprise, les qualités d'un téléconseiller, les attitudes professionnelles.

Activités : tour de table, brainstorming, analyse de situations.

2. Les fondamentaux de la communication téléphonique — 2h

Objectifs : structurer efficacement un appel et développer une communication claire.

Contenus : les étapes d'un appel, les techniques de questionnement, l'écoute active, la reformulation, les mots et expressions à privilégier.

Activités : exercices en binôme, jeux de rôle, débriefing collectif.

3. Optimiser la gestion des appels — 30 minutes

Objectifs : gérer efficacement le temps d'appel.

Contenus : identifier rapidement le besoin, aller à l'essentiel, utiliser les outils disponibles, organiser son discours.

Activités : étude de cas, travail en groupe, quiz interactif.

4. Gérer les situations difficiles — 1h30

Objectifs : gérer les tensions avec professionnalisme.

Contenus : les différents profils de clients, les techniques de désamorçage, la communication positive, la gestion des émotions.

Activités : jeux de rôle, analyse de pratiques, débriefing.

5. Mise en situation professionnelle — 30 minutes

Objectif : mobiliser l'ensemble des compétences acquises.

Activités : chaque participant réalise un entretien téléphonique simulé ; le formateur observe la prestation à l'aide d'une grille d'évaluation critériée ; débriefing individualisé.

6. Synthèse et plan d'action — 30 minutes

Objectifs : consolider les acquis et favoriser le transfert en situation professionnelle.

Activités : quiz final, élaboration d'un plan d'action individuel, échanges collectifs, bilan de la formation.

Méthodes et environnement pédagogiques

La formation alterne plusieurs approches pédagogiques : méthode interrogative, méthode expositive, méthode démonstrative, méthode active et pédagogie expérientielle par les mises en situation. Les participants sont placés au cœur de leur apprentissage grâce à des activités collaboratives, des jeux de rôle et des analyses de pratiques.

Moyens pédagogiques, techniques et supports

Les moyens mobilisés comprennent une présentation PowerPoint, un paperboard, un ordinateur avec vidéoprojecteur, un livret participant, des fiches outils, des cas pratiques, des cartes de jeux de rôle, des quiz interactifs et des grilles d'observation. Les moyens techniques incluent une salle équipée, une connexion Internet, un téléphone ou casque de simulation, un ordinateur et un support de projection.

Modalités d'évaluation et critères de réussite

L'évaluation est réalisée avant, pendant et en fin de formation. En amont, un questionnaire de positionnement et un recueil des attentes sont effectués. Pendant la formation, les acquis sont appréciés à travers des questions orales, des quiz, des exercices, des jeux de rôle et l'observation des comportements. En fin de formation, une mise en situation professionnelle, une grille d'évaluation des compétences, une auto-évaluation et un questionnaire de satisfaction sont mis en œuvre.

Le participant est considéré comme ayant atteint les objectifs lorsqu'il est capable de conduire un appel selon la méthode étudiée, d'adopter une posture professionnelle adaptée, d'utiliser les techniques d'écoute active, de gérer une situation difficile de manière appropriée et de conclure un entretien téléphonique en assurant la satisfaction du client.

Documents remis aux participants

• Livret pédagogique.
• Fiches mémo.
• Check-list d'un appel réussi.
• Script téléphonique.
• Grille d'auto-évaluation.
• Bibliographie et ressources complémentaires.

Contexte organisationnel complémentaire

La formation est annoncée comme une action opérationnelle pour harmoniser les pratiques, structurer les appels et renforcer la qualité de la relation client. Elle s'inscrit dans une logique d'amélioration de la communication téléphonique professionnelle et du service rendu au client.

À l'issue de la formation, les participants seront capables de conduire un entretien téléphonique professionnel en appliquant les bonnes pratiques de la relation client afin de répondre efficacement aux besoins du client et de contribuer à sa satisfaction.

Plus précisément, la formation vise à développer une communication téléphonique claire, structurée et adaptée aux différents profils de clients, tout en renforçant l'image de l'entreprise et la qualité globale des échanges.

Cette formation s'adresse aux nouveaux téléconseillers, aux conseillers clientèle, aux chargés de relation client ainsi qu'à toute personne amenée à gérer des appels téléphoniques dans un contexte professionnel.

Le format est particulièrement adapté aux équipes de relation client qui souhaitent harmoniser leurs pratiques, renforcer leur aisance au téléphone et améliorer la qualité de service perçue par les clients.

• Savoir communiquer en français à l'oral.
• Utiliser un poste informatique.
• Connaître les activités de son entreprise.

• Admission sans disposition particulière

La formation combine une méthode interrogative, une méthode expositive, une méthode démonstrative, une méthode active et une pédagogie expérientielle fondée sur les mises en situation.

Les participants sont placés au cœur de l'apprentissage grâce à des activités collaboratives, des jeux de rôle, des analyses de pratiques, des exercices en binôme, des études de cas, des quiz interactifs et des débriefings collectifs ou individualisés.

Les supports et ressources pédagogiques mis à disposition comprennent une présentation PowerPoint, un paperboard, un ordinateur avec vidéoprojecteur, un livret participant, des fiches outils, des cas pratiques, des cartes de jeux de rôle, des quiz interactifs et des grilles d'observation.

Les moyens techniques prévoient une salle équipée, une connexion Internet, un téléphone ou casque de simulation, un ordinateur et un support de projection. Des documents sont également remis aux participants : livret pédagogique, fiches mémo, check-list d'un appel réussi, script téléphonique, grille d'auto-évaluation, bibliographie et ressources complémentaires.

L'évaluation se déroule en plusieurs temps afin de mesurer la progression et l'atteinte des objectifs.

• Avant la formation : questionnaire de positionnement et recueil des attentes.
• Pendant la formation : questions orales, quiz, exercices, jeux de rôle et observation des comportements.
• En fin de formation : mise en situation professionnelle, grille d'évaluation des compétences, auto-évaluation et questionnaire de satisfaction.

Les critères de réussite reposent sur la capacité à conduire un appel selon la méthode étudiée, adopter une posture professionnelle adaptée, utiliser les techniques d'écoute active, gérer une situation difficile de manière appropriée et conclure un entretien téléphonique en assurant la satisfaction du client.

Formateur spécialisé depuis 20 ans dans le développement commercial et la relation client

Domaines d'intervention : services clients, commerciaux / montée en compétence / accompagnement

La formation est prévue pour un effectif conseillé de 6 à 10 participants.

Elle est proposée en présentiel, avec une adaptation possible en distanciel, et se déroule sur 1 journée, soit 7 heures. Le lieu est une salle de formation équipée. Le prix est communiqué sur demande ou sur devis, en fonction du nombre de participants.

Le programme fourni ne détaille pas de dispositifs spécifiques d'accessibilité pour les personnes en situation de handicap. La formation est toutefois annoncée comme pouvant être adaptée en distanciel, ce qui peut faciliter certains aménagements selon les besoins.

Dans une logique d'inclusion, des adaptations peuvent être envisagées sur les modalités pédagogiques, les supports de formation et les modalités d'évaluation, ainsi que sur l'organisation matérielle de la salle de formation, en fonction des besoins exprimés par les participants.